Wer kein ordentliches Reputation Management betreibt, überlässt es dem Zufall wie das eigene Unternehmen im Internet gesehen wird. Hier werden Sie erfahren, wie gutes Reputationsmanagement funktioniert, wie es Ihre Umsätze nachhaltig steigern kann, Ihr Unternehmen vor Krisen schützt und für mehr Besucher von Google sorgt. 

Was ist Online Reputation Management (ORM)?

Reputation Management beschäftigt sich auch mit enttäuschten Kunden

Beim Reputation Management geht es in erster Linie darum, den guten Ruf eines Unternehmens zu wahren. Negative Stimmen sollen:

  • Gar nicht erst entstehen
  • Aus dem Internet verschwinden
  • Nicht mehr gefunden werden

Auf diese Weise wird daran gearbeitet, dass Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen in einem guten Licht erscheinen. 

Um das zu gewährleisten gibt es verschiedene Ansätze, die einen jeweils anderen Experten an Ihrer Seite erfordern. Während damals Reputationsmanagement überwiegend über Printmedien erfolgte, spielt sich das Geschehen heutzutage meist online ab. Reputation Management und digital marketing sind eng miteinander verwoben, denn Ihre Kunden teilen sich in Social Media, Bewertungsplattformen und Foren mit. Hier werden negative Stimmen verbreitet und genau hier müssen auch die Reputation Management Maßnahmen ansetzen. 

Wieso Reputation Management online so wichtig ist

Es gibt viele verschiedene Gründe, weshalb Sie online Reputation Management betreiben sollten. Es handelt sich um eine der nachhaltigsten Maßnahmen im Marketing und wird Ihnen eine positive Rendite auf Ihre Investition bescheren. Vor allem die folgenden Faktoren bewegen die meisten Unternehmer zu ORM.

Unzufriedene Kunden habe eine große Reichweite

Jedes größere Unternehmen hat unzufriedene Kunden. Das liegt vor allem daran, dass man es nicht immer jedem recht machen kann und viele Kunden unrealistische Vorstellungen mitbringen, die nicht bedient werden können. 

“Ein bisschen Schwund ist immer”

Wenn früher ein unzufriedener Kunde nur seinen Freunden von seiner Erfahrung erzählen konnte. hat man heute das Problem, dass das Internet ihm die Möglichkeit bietet mit der ganzen Welt zu kommunizieren. Das Image Ihres Unternehmens kann von einem unzufriedenen Kunden nachhaltig geschädigt werden. Ist eine negative Bewertung prominent platziert, kann sie täglich Kunden vergraulen. Es gibt zahlreiche Beispiele von Unternehmen, die sich davon nicht wieder erholt haben. 

Wehren Sie sich gegen unliebsame Meinungen einzelner und entwickeln Sie eine langfristige Strategie um negative Inhalte nicht an sich heran zu lassen. Denn eins ist sicher: Im Leben eines Unternehmens wird es immer wieder Menschen geben, die schlechte Bewertungen verbreiten. 

Nur negative Erfahrungen werden verbreitet

Ist ein Kunde mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zufrieden, so nimmt er das als selbstverständlich wahr. Er wird nicht vielen Menschen davon erzählen, sondern es für sich behalten. Ist er jedoch unzufrieden, fühlt er sich ungerecht behandelt und sucht nach Wegen Ihnen zu schaden. Er greift den Ruf Ihres Unternehmens an, verbreitet schlechte Bewertungen und ist in sozialen Netzwerken aktiv. Ohne ein gutes Reputation Management werden Sie nie gegen die starken und negativen Meinungen ankämpfen können, die schon bald das Bild von Ihrem Unternehmen im Internet bestimmen. 

Wollen Sie sich ewig darüber aufregen, oder Ihren Ruf nachhaltig schützen?

Reputation Management ergibt Synergieeffekte mit Marketing

Mittlerweile weiß jeder, wie er auf weiterführende Informationen und Erfahrungswerte online stoßen kann. Je nach Branche informieren sich über 80% der Kunden zunächst über einen Anbieter, bevor sie Geld ausgeben. Finden sie vor allem negative Inhalte, haben Sie sie als Kunden dauerhaft verloren. Ist jedoch an jeder Ecke etwas Gutes über Sie zu lesen, wird es ein Leichtes sein den Interessenten in einen zahlenden Kunden zu konvertieren. 

Ein gutes Reputation Management trägt also erheblich dazu bei, dass Ihre Marketingmaßnahmen effektiver werden und der Vertrieb ein leichtes Spiel hat.

Finden Interessenten jedoch negative Erfahrungsberichte über Ihr Unternehmen, kann Ihr Angebot noch so gut sein: Niemand wird zuschlagen. Ein guter Ruf im Internet ist also das Fundament Ihres Geschäfts. Steht es auf wackeligen Füßen, kann es in sich zusammenfallen. 

Wie funktioniert Online Reputation Management?

Online Reputation Management dreht sich nicht nur um Bewertungen

Es gibt viele Wege ein gutes Reputationsmanagement zu betreiben und welcher der richtige ist, ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Vor allem hängt er von den folgenden Faktoren ab:

  • Die Ausgangssituation
  • Das Budget
  • Die Zielsetzung
  • Vorhandene (Online-)Ressourcen
  • Der Zeithorizont

Die Bestandsaufnahme

Zu Beginn jeder Reputation Management Kampagne steht eine Bestandsaufnahme. Welche negativen und positiven Stimmen gibt es im Internet über Ihr Unternehmen? Wo sind sie verbreitet wurden und wie sichtbar sind sie? Welche Seiten gilt es unschädlich zu machen und welche Angriffspunkte bieten sie?

Das Entfernen von rufschädigenden Inhalten

Ist klar, welche Inhalte weg müssen, wird ein genauer Blick auf die veröffentlichende Plattform und den exakten Wortlaut geworfen. Häufig gibt es die Möglichkeit den Content löschen zu lassen. Dies kann beispielsweise über den Betreiber der Plattform, oder den rechtlichen Weg geschehen. Auch die Meinungsfreiheit hat ihre Grenzen und das Internet ist kein rechtsfreier Raum. 

Schädliche Inhalte auf die hinteren Seiten der Google Suchergebnisse verbannen

“Der beste Ort um eine Leiche zu verstecken ist die zweite Seite der Google Suchergebnisse.”

Interessenten werden nach Ihnen googeln. Übliche Suchwortkombinationen sind “Unternehmen + Erfahrungen”, “Unternehmen + Bewertung”, “Unternehmen + Erfahrungsbericht” und viele mehr. Wird hier Ihre Marke schlecht bewertet, kostet Sie das Kunden. Durch ein SEO Audit wird schnell klar, wie man hier Abhilfe schaffen kann. 

Grundlegend gibt es zwei Möglichkeiten: 

  • Inhalte so gestalten, dass sie besser für die Suchbegriffe platziert werden
  • Den veröffentlichenden Plattformen schaden, sodass sie weiter hinten platziert werden

Welche der Strategien die sinnvollere ist, hängt von der Ausgangssituation ab. Üblicherweise entscheidet man sich dazu, positiven Content besser zu platzieren. Hier eignen sich vor allem die folgenden Möglichkeiten: 

  • Social Media Accounts
  • Youtube Videos
  • Interviews
  • Fachartikel
  • Blogbeiträge
  • Pressemitteilungen

Diese Maßnahmen tragen schnell dazu bei, dass Sie die Kontrolle über die Inhalte zu Ihrer Marke im Internet zurückgewinnen und aktiv beeinflussen, was es über Sie zu lesen gibt. 

Ein ständiges Monitoring der Platzierungen lässt Sie wieder ruhig schlafen, dient dem Marketing und bringt das Wissen, dass Ihr guter Ruf jeden Tag kommuniziert wird.

Online Reputation Management – Die wichtige Prävention

In der Regel werde ich erst kontaktiert, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist. Eine gute Reputation zu schützen ist jedoch deutlich einfacher, als sie neu herzustellen. Möchten Sie also sicherstellen, dass Sie in den verschiedenen Medien weiterhin in einem guten Licht erscheinen, kann mit einfachen Maßnahmen dafür gesorgt werden, dass zum Beispiel negative Bewertungen keine große Zielgruppe erreichen. 

Ein funktionierendes Online Reputationmanagement sorgt dafür, dass regelmäßig positive Bewertungen generiert werden, anfällige Suchbegriffe durch starke Web-Ressourcen belegt werden 

Hinzu kommt, dass ein effektives Monitoring schnell anzeigt, wenn Ihre gute Reputation dabei ist Schaden zu nehmen. Auf diese Weise können Negativstimmen bekämpft werden, bevor sie von Interessenten und Kunden wahrgenommen werden. 

Viele der Maßnahmen des Online Reputation Managements wirken sich nicht nur auf Ihren guten Ruf aus, sondern dienen der Kommunikation mit Interessenten, stärken die Autorität Ihrer Website und festigen Ihre Stellung im Netz. Reputationsmanagement ist somit Bestandteil eines ganzheitlichen Marketings, bei dem die verschiedenen Disziplinen wie Zahnräder ineinander greifen. 

Reputation Management Social Media

Nahezu jeder Mensch in Deutschland ist in den sozialen Netzwerken vertreten. Hier kann man nicht nur mit seinem eigenen Netzwerk kommunizieren, sondern sich auch in Gruppen miteinander austauschen. Negative Meinungen aus Social Media zu entfernen ist nahezu unmöglich, was dazu führt, dass hier der Fokus auf die Prävention und die Verbreitung positiver Bewertungen gelegt wird. Die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass man es nicht jedem recht machen kann. Auf eine negative Bewertung sollten dennoch etwa 9 wohlwollende Stimmen kommen, um ein positives Gesamtbild abzugeben. 

Äußert sich eine Person kritisch, sollten Sie zudem zügig darauf reagieren. Ihre Marke leidet, wenn Sie keine Stellung zu etwaigen Vorwürfen beziehen. 

Die Arbeit mit Presseportalen

Online Marketing hat sich viele Jahre lang auf Presseportale gestützt und auch heute sind sie noch ein wichtiges Instrument um die eigenen Ziele zu erreichen. Sie genießen meist eine hohe Autorität in den Augen von Google und Ihren Interessenten und sind daher der perfekte Ort, um wohlwollend über Ihre Organisation zu berichten. Das Online Reputationsmanagement findet in guten Presseportalen einen wichtigen Verbündeten, der es erlaubt selbst verfasste Inhalte zu publizieren, die meist von Suchmaschinen wie Google & Co gut platziert werden. 

Ziel ist es hier vor allem, 10 positive Inhalte über Ihr Unternehmen auf der ersten Seite der Google Suchergebnisse zu platzieren und somit Ihren Kritikern die Reichweite zu nehmen. 

Typische Branchen für das Reputation Management

Es gibt kaum einen Bereich, der von negativen Stimmen verschont bleibt. Egal ob Sie ein Restaurant, eine Airline, eine Arztpraxis, oder einen Handwerksbetrieb führen: Sie werden es nicht schaffen, dass jeder mit Ihnen zufrieden ist. Aber wollen Sie sich davon Ihre Geschäfte kaputt machen lassen? Beim besten Willen nicht!

Nachfolgend stelle ich Ihnen ein paar Fallbeispiele vor, in denen ich z.B.mit SEO online den Ruf meiner Kunden fördern und dabei den Umsatz erhöhen konnte.

Online Reputation Management Hotel

Ein Hotelier aus Köln rief mich an und teilte mir mit, dass er mit immer weniger Buchungsanfragen zu kämpfen hatte. Zunächst wollte er SEO Köln bei mir buchen, doch nach einer genaueren Betrachtung wurde klar, dass ein deutlich dringliches Problem seine Onlinereputation war. Auf Portalen wie Booking.com und Google Maps gab es regelmäßig negative Bewertungen, die viele Reisende abschreckten. Zudem zeigten die Suchmaschinen der Bewertungsplattformen sein Angebot immer seltener an, da der Algorithmus schlechten Bewertungen sehr viel Gewicht beimisst. Für den Hotelier kam es jedoch noch schlimmer: Online waren einige der schadhaften Rezensionen zu finden, wenn man nach seiner Marke googelte. So waren sie ständig sichtbar, auch wenn ein Interessent die Bewertungsplattformen gar nicht aufsuchte. 

So konnte ich dem Hotelier helfen

In einem ersten Schritt sammelten wir alle Rezensionen, die in verschiedenen Medien distribuiert wurden. Das fiel meinen Kunden schwer, denn viele Gästestimmen gingen um nahe. Wir warfen einen prüfenden Blick auf sie und überlegten, welche von ihnen berechtigt waren und wertvolles Feedback zur Verbesserung des Hotels und seinem Betrieb lieferten. 

Die anschließenden Maßnahmen kann man in vier Bereiche unterteilen: 

  • Verbesserung des Angebotes
    • Durch die Analyse der Ausgangssituation wurde klar, dass das Hotel nicht immer ein optimales Angebot hatte. Durch das Feedback der Gäste wurde klar, dass die Reinigungskräfte ein ausführlicheres Briefing brauchten und das Frühstück verbessert werden musste. 
  • Kommunikation der Verbesserungen
    • Im nächsten Schritt konnten wir zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Wir kommunizierten die durchgeführten Verbesserungen im Blog des Hotels, den Social Media Kanälen und auf Presseportalen. Durch die Optimierung und den Aufbau von Verlinkungen konnten wir erreichen, dass die neuen Inhalte für wichtige Suchbegriffe gefunden werden konnten. Wer nun auf negative Berichterstattungen traf und sich die Kritikpunkte anschaute, stellte bei weiterer Recherche fest, dass diese nun behoben wurden. 
  • Auf negative Bewertungen antworten
    • Wir kontaktierten, meist öffentlich, alle unzufriedenen Kunden. Wir teilten ihnen mit, dass wir das Feedback ernstnehmen, bedankten uns für die offenen Worte und teilten mit, dass wir aufgrund der Rezension viele Veränderungen und Verbesserungen am Hotelangebot vorgenommen haben. Wir haben die Gäste zudem eingeladen dem Hotel eine zweite Chance zu geben. Auf diesem Wege wurde erreicht, dass die negativen Beiträge entschärft wurden und man dem ganzen Netz zeigte, dass Kritik ernst genommen wird und zu Maßnahmen führt.  
  • Für positive Bewertungen sorgen
    • Jeder Kunde wurde beim Auschecken gefragt, ob er mit seinem Aufenthalt zufrieden war. Falls er dies bejahte, erklärten wir ihm, dass wir aufgrund Fehler in der Vergangenheit nun aktives Reputation Management betreiben müssen und er uns sehr dabei helfen kann, den guten Ruf des Hotels wieder herzustellen. Nach Einwilligung schickten wir einen Link an den Gast, über den er das Hotel bewerten konnte. Das Resultat: Jeder 4. Kunde gab eine wohlwollende Rezension ab. 

Reputation Management Beispiel Fitness Supplements

Ein weiteres interessantes Beispiel ist ein Unternehmen, das mehrere Marken im Bereich der Fitness Supplements besitzt. Hier werden vor allem Diätprodukte entwickelt und vertrieben. Das Problem war, dass hier regelmäßig zahlreiche schadhafte Bewertungen von einer Person aus einem konkurrierenden Unternehmen verbreitet wurden. Mein Online Reputation Monitoring zeigte, dass scheinbar aktiv daran gearbeitet wurde den Ruf meines Kunden zu schädigen. Es wurden zahlreiche neue Websites erstellt, die ein negatives Bild über die Marken transportierten. Man fand vornehmlich gefälschte Erfahrungsberichte und Forenbeiträge von erst kürzlich registrierten Konten. 

Diese Strategie führte zum Erfolg

Hier konnte ich das Online Reputationsmanagement in eine umfangreiche Marketingkampagne einbetten. Sie bestand vor allem aus den folgenden Aspekten: 

  • Authentische Erfahrungsberichte 
    • Wir machten uns auf die Suche nach einige abnehmwiligen Personen und boten ihnen an, sie zu unterstützen. Sie erhielten einige Mittel der Marken kostenfrei zur Verfügung, sowie zahlreiche Tipps und Hilfestellungen zum Abnehmen. Im Gegenzug verpflichteten sie sich, ihre Erfolge zu dokumentieren, Bilder zu schießen und uns diese zur Verfügung zu stellen. Wir publizierten die Erfahrungsberichte und platzierten sie für die wichtigsten Suchbegriffe durch SEO. 
  • Eine Influencer-Kampagne
    • Ein großes Problem der Marken war, dass es ihnen an Authentizität fehlte. Es gibt sehr viele Diätprodukte auf dem Markt, die nicht wirken und die Interessenten wissen das. Wir kooperierten deshalb mit drei Influencern aus der Branche, die die Mittel intensiv testeten. Wir verschickten sie sogar an ein deutsches Labor und ließen sie auf die Inhaltsstoffe untersuchen. Natürlich veröffentlichten wir die Ergebnisse.
  • E-Mail Kampagne
    • Wir baten die gesamte Kundschaft um eine ehrliche Rezension und kombinierten diese Aktion mit einem Gewinnspiel. Wir sammelten das Feedback und erstellten daraus Banner. Bilder und ein Video. Diese präsentierten wir auf der Website und konnten einen fünfstelligen Umsatz generieren.
  • Gegenmaßnahmen in Foren
    • Wir meldeten uns in den verschiedenen Foren an, die durch das Reputation Monitoring angezeigt wurden und antworteten auf die negativen Erfahrungsberichte. Wir zeigten transparent auf, dass sie von der Konkurrenz verfasst wurden und verwiesen auf die positiven Erfahrungsberichte. Wir ergänzten die Beiträge durch den Laborbericht und das positive Feedback der E-Mail Kampagne.
  • Affiliate Marketing
    • Wir konnten im Zuge der Reputation Management Kampagne einige Affiliates gewinnen, welche die Produkte der Marken bewerben wollten. Diese halfen uns positive Beiträge im Netz zu verteilen, ohne dass wir sie dafür bezahlen mussten. Hier erfahren Sie alles über Affiliate Marketing für Einsteiger.

Die Gesamtheit der Maßnahmen führte dazu, dass wir innerhalb von sieben Monaten alle negativen Rezensionen zu den Marken aus den ersten zwei Seiten der Suchergebnisse verbannen konnten und den Umsatz des Unternehmens um 320% steigern konnten. 

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit mir auf

Wenn Sie auf der Suche nach einem Dienstleister sind, der für Sie Reputation Management betreibt, dann bin ich genau der richtige Ansprechpartner für Sie. Egal ob Ihr Problem den Bereich Social Media, Foren, Bewertungsplattformen, oder die Suchmaschinenoptimierung betrifft – Ich kann Ihnen helfen. 

Wenn Ihre Reputation nicht lupenrein ist, lassen Sie Geld auf dem Tisch liegen, vor allem wenn Sie im Internet Geschäfte betreiben. Lassen Sich mich dabei helfen positiven Content zu verbreiten, ein sinnvolles Monitoring einzurichten und online den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen. 

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mich mit Ihrem Reputationsmanagement beauftragen. Lassen Sie mich die Person sein, die Ihr ORM in die Hand nimmt!

Diese Reputation Management (ORM) Tool kann ich empfehlen

Es gibt zahlreiche Tools auf dem Markt, die bei der Wiederherstellung und dem Schutz der Online Reputation behilflich sein können. Wer ein großes Budget hat, kann im Internet etliche hochpreisige Tools finden, die wichtigsten Funktionen können allerdings auch kostenfrei mit Werkzeugen von Google durchgeführt werden. 

Google Alerts

Bei nahezu jeder Online Reputation Management Kampagne nutze ich Google Alerts. Sie helfen mir dabei zu überwachen, welche neuen Inhalte von der Suchmaschine indexiert werden und zuvor eingetragene Keywords enthalten. Vor allem der Name der Marken in Kombination mit Begriffen wie “Erfahrungen”, “Test”, “Erfahrungsbericht” und zB “Betrug” sind hier wichtig. 

Die Google Suchergebnisse im Incognito-Modus

Schauen Sie sich die Suchergebnisse zu Ihrer Marke an. Sie sind wichtig für die Entwicklung einer Strategie und geben Ihnen ein Gespür dafür, welche Probleme beim ORM auf Sie zukommen werden. Sind bereits viele negative Erfahrungsberichte online, oder sind Sie bisher verschont geblieben?

Facebook, Twitter und Co

Auf den verschiedenen Social Media Plattformen können Sie nach Ihren Marken suchen und ein kleines Monitoring betreiben. Verbreiten Nutzer negatives Feedback und findet dieses Anklang? Hier sollten Sie in regelmäßigen Abständen überprüfen, wer hier mit wem kommuniziert. 

Suchen Sie weitere Informationen?

Falls Sie mehr über mich, meine Expertise und über das Thema in Erfahrung bringen möchten, lade ich Sie herzlich ein weitere Beiträge von mir auf meiner Website zu lesen. Werfen Sie einen Blick auf meinen Blog, greifen Sie zum Telefon, oder schreiben Sie eine E-Mail an silvan@silvanmundorf.de. Gerne werde ich Ihre Fragen beantworten und einen ersten Blick auf Ihre Online Reputation werfen.